By KPI atau Key Performance Indicators memang berfungsi utama sebagai metrik yang mengukur seberapa dekat perusahaan dari tujuan bisnis yang ingin dicapai. Namun hanya karena suatu metrik bisa diukur, bukan berarti metrik tersebut relevan bagi bisnis.
Hal itu menjadi salah satu kesalahan yang sering dilakukan perusahaan. Melacak terlalu banyak poin data justru dapat merugikan dan melenceng dari tujuan utama adanya KPI, yakni memberi rasa fokus. KPI tidak hanya harus bersifat kuantitatif, tapi juga harus spesifik.
Bagaimana cara menghindari kesalahan-kesalahan umum dalam menyusun KPI? Kenali terlebih dahulu definisi, jenis-jenis KPI yang penting, dan contohnya.
Pengertian KPI
Dikutip dari Investopedia, Key Performance Indicators (KPI) adalah ukuran-ukuran kuantitatif untuk menilai kinerja jangka panjang perusahaan secara keseluruhan. KPI dapat menunjukkan seberapa efektif suatu perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis utama.
Pembuatan KPI biasanya menyesuaikan dengan situasi terkini di industri dan dapat membantu perusahaan membuat keputusan berdasarkan data.
Misal bisnis e-commerce menetapkan KPI untuk kepuasaan pelanggan dengan metrik NPS (Net Promoter Score). Perhitungan NPS biasanya dilakukan dengan menyebar survei ke pelanggan yang isinya permintaan untuk memilih angka skor 1 – 10 terkait pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau orang terdekat?”
Semakin tinggi skor, artinya semakin mungkin pelanggan menunjukkan kesetiaan terhadap produk, termasuk dengan sukarela mempromosikan merek kepada orang terdekat. Jika NPS secara konsisten tinggi, perusahaan dapat mengambil keputusan untuk mempertahankan strategi yang sedang berjalan, meningkatkan program loyalitas, atau mengalokasikan sumber daya tambahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mengapa KPI Penting bagi Bisnis?
1. Memantau kesehatan bisnis secara umum
KPI memberikan pengukuran yang konkret terhadap kesehatan suatu bisnis secara umum. Dengan adanya KPI, bisnis dapat mengidentifikasi tiga aspek penting yang terkait dengan keberlangsungan bisnis: karyawan, pelanggan, dan pendapatan.
2. Mengukur seberapa dekat bisnis dengan tujuannya
PI memberikan cara untuk mengukur kinerja bisnis secara objektif. Dengan memiliki KPI yang relevan dan terukur, bisnis dapat memantau kemajuan mereka seiring waktu dan mengevaluasi pencapaian terhadap target yang ditetapkan.
KPI dapat memberikan hasil terukur yang menunjukkan apakah bisnis sudah mencapai tujuannya, semisal dalam hal pendapatan, margin kotor, kualitas produk, produktivitas karyawan, dan lain-lain.
3. Memantau kinerja secara berkelanjutan
KPI memungkinkan pemantauan berkelanjutan terhadap kinerja bisnis. Dengan memperhatikan KPI secara rutin, bisnis dapat mengidentifikasi masalah atau peluang yang muncul lebih awal, sehingga dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki atau memanfaatkan situasi tersebut.
4. Menjadi dasar pengambilan keputusan
KPI menyediakan data dan insight yang berharga untuk pengambilan keputusan. Dengan informasi yang tepat, bisnis dapat membuat keputusan yang lebih baik, berdasarkan bukti dan analisis, untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai tujuan bisnis.
Jenis-jenis KPI
Pada dasarnya, KPI memang dibuat dalam bentuk numerik namun tidak semua KPI berhubungan dengan kinerja keuangan perusahaan. Dalam artikel ini, pembagian KPI akan dijelaskan berdasarkan departemennya:
KPI Departemen Keuangan
KPI finansial penting untuk memantau kesehatan keuangan perusahaan. Dikutip dari FreshBooks, berikut beberapa metrik yang bisa digunakan sebagai acuan dalam menetapkan di departemen keuangan:
1. Net Profit Margin
Bisnis yang ingin bertahan lama harus menghasilkan keuntungan. Dari sekian metrik keuntungan yang ada, margin laba bersih menjadi metrik yang paling penting. Margin laba bersih atau net profit margin mengukur seberapa banyak laba yang dihasilkan setelah perusahaan mengeluarkan biaya-biaya pengeluaran.
Net profit margin dapat dihitung dengan rumus:
Net profit margin = (net income atau laba bersih / revenue atau total pendapatan)
2. Revenue Concentration
Revenue concentration atau konsentrasi pendapatan dapat membantu perusahaan mengidentifikasi seberapa besar pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan atau proyek. Dengan menggunakan metrik revenue concentration, bisnis dapat menentukan ROI (Return on Investment) untuk setiap konsumen.
Revenue concentration dapat dihitung dengan rumus:
Revenue concentration = (revenue by customer atau pendapatan per pelanggan / total revenue atau total pendapatan) x 100
3. Working Capital
Working capital atau modal kerja bersih mencakup uang tunai yang dipakai perusahaan untuk memenuhi kewajiban-kewajiban keuangan jangka pendek. Bisnis membutuhkan modal ini untuk menjaga operasional sehari-hari tetap berjalan.
Memahami perhitungan modal kerja bersih dapat membantu perusahaan merencanakan langkah strategis di masa depan. Semisal, dalam waktu setahun ke depan perusahaan berencana merekrut karyawan baru untuk ekspansi bisnis.
Modal kerja bersih dihitung dengan membandingkan aset lancar perusahaan dengan kewajiban perusahaan dengan rumus berikut:
Working capital = current assets atau aset lancar – current liabilities atau kewajiban lancar
KPI Departemen SDM
Ukuran kinerja dan kepuasan karyawan bisa diukur dengan beberapa metrik di bawah ini:
1. Employee Productivity
Metrik ini mengukur jumlah output atau hasil kerja yang dihasilkan oleh karyawan. Dengan mengukurnya, bisnis dapat memantau efisiensi dan kontribusi karyawan terhadap kinerja bisnis dengan rumus perhitungan berikut:
Employee productivity = (Total output atau hasil kerja / jumlah karyawan)
2. Attendance Rate
Metrik attendance rate atau tingkat kehadiran karyawan mengukur persentase kehadiran karyawan dalam waktu kerja yang telah ditetapkan. Tingkat kehadiran yang tinggi menunjukkan kedisiplinan karyawan dan berdampak positif pada produktivitas dan kelancaran operasional.
Untuk mengukurnya, dapat digunakan rumus berikut:
Attendance rate = (Jumlah hari kerja yang hadir / Jumlah hari kerja yang diharapkan) x 100%
3. Turnover Rate
Metrik ini mengukur persentase karyawan yang meninggalkan perusahaan dalam periode tertentu. Tingkat pergantian yang tinggi dapat menandakan masalah seperti ketidakpuasan karyawan atau ketidakcocokan budaya dalam internal perusahaan. Rumus perhitungannya yaitu:
Turnover rate = (Jumlah karyawan yang berhenti bekerja dalam periode tertentu / Jumlah karyawan pada awal periode) x 100%
KPI Departemen Pemasaran
KPI pemasaran penting untuk mengevaluasi keberhasilan strategi pemasaran dan mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, beberapa metrik yang bisa dipakai antara lain:
1. Lead-to-Customer Conversion Rate
Metrik ini mengukur persentase prospek yang berhasil dikonversi menjadi pelanggan. Tingkat konversi yang tinggi menunjukkan efektivitas campaign pemasaran dalam menghasilkan pelanggan yang relevan dan berkualitas, dapat diukur dengan rumus berikut:
Lead-to-customer conversion rate = (Jumlah pelanggan baru yang dihasilkan / Jumlah prospek yang dihasilkan) x 100%
2. Marketing ROI (Return on Investment)
Metrik ini mengukur keuntungan relatif yang diperoleh dari investasi pemasaran. Melalui perhitungan ROI, departemen pemasaran dapat mengevaluasi efisiensi dan efektivitas strategi pemasaran yang dilakukan dengan rumus:
Marketing ROI = ((Pendapatan yang dihasilkan - Biaya Pemasaran) / Biaya Pemasaran) x 100%
3. Website Traffic
Metrik ini menjumlahkan total pengunjung yang mengakses situs web perusahaan dalam periode tertentu. Departemen pemasaran dapat menggunakan metrik ini untuk memantau popularitas situs web, mengidentifikasi tren lalu lintas, dan memperbaiki strategi pemasaran digital.
KPI Departemen Customer Relationship
Ukuran kinerja yang berhubungan dengan customer relationship termasuk kategori KPI non-finansial. KPI ini memonitor perspektif pelanggan secara komprehensif lewat berbagai metrik berikut:
1. Brand preference
Brand preference atau preferensi merek dapat menjadi indikator untuk menilai sejauh mana sebuah merek memperoleh kesan lebih baik dibandingkan kompetitornya. Jika memiliki preferensi merek yang positif, hal itu mungkin saja cerminan dari tingginya tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan.
2. Customer retention
Customer retention atau retensi pelanggan menilai berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian berulang. Namun salah satu isu dari metrik ini adalah sulitnya melacak kapan seorang pelanggan berhenti menggunakan produk/layanan, seperti pada bisnis yang menjual layanan dengan basis subscribing atau berlangganan.
Semisal seorang pelanggan baru saja membayar layanan video streaming untuk periode sebulan dan setelah beberapa hari merasakan katalognya tidak selengkap kompetitor. Alhasil, sebelum habis masa berlangganan bulan itu, ia langsung berhenti menggunakan layanan dan membeli paket berlangganan dari merek lain.
3. Customer Experience
Metrik customer experience atau pengalaman pengalaman masih sejalan dengan customer retention. Bisnis mengukur pengalaman pelanggan dengan melihat semua area bisnis tempat pelanggan berinteraksi langsung dengan perusahaan, seperti tim customer service.
Dari situ banyak yang bisa dilacak untuk mengevaluasi seberapa baik pengalaman pelanggan, misal waktu tunggu yang singkat saat menghubungi CS akan menghasilkan pengalaman yang positif.
Tahapan-tahapan Membuat KPI
KPI terbaik untuk setiap bisnis kembali lagi kepada tujuan bisnis secara spesifik. Jadi, menentukan tujuan strategis utama adalah langkah awal dan yang paling penting dalam menyusun KPI. Ada setidaknya empat tahapan yang harus dilalui untuk membuat KPI yang ideal:
1. Tentukan Tujuan Bisnis
Mulailah dengan memahami tujuan bisnis secara menyeluruh dan identifikasi area yang paling penting untuk diprioritaskan. Hal ini membantu menentukan fokus KPI yang akan dibuat.
2. Definisikan makna “sukses” yang ingin dicapai
Kesuksesan memiliki makna yang berbeda bagi setiap bisnis. Karena itu, identifikasi indikator kunci yang dapat mengukur kemajuan dan keberhasilan dalam mencapai tujuan bisnis yang telah ditetapkan. Pastikan indikator yang dipilih dapat diukur secara objektif dan relevan terhadap tujuan yang ingin dicapai.
3. Tentukan pengukurannya
Perusahaan perlu memilih metrik untuk menjadikan “sukses” sebagai sesuatu yang bisa diukur. Pastikan target atau angka yang ingin dicapai sudah realistis, terukur, dan dapat dicapai dalam jangka waktu yang ditentukan.
4. Tulis KPI dengan prinsip SMART
Sebelum mulai menuliskan KPI, pastikan untuk menggunakan konsep SMART, yakni specific, measurable, achievable, realistic, dan time-bound atau spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu.
Saran yang paling utama, yakni tetaplah jaga KPI agar mudah dipahami oleh semua orang di dalam perusahaan. Hindari jargon yang abstrak dan tulis seringkas mungkin.
Kesalahan-kesalahan Umum dalam Menyusun KPI
Masalah yang dihadapi suatu bisnis mungkin saja berakar dari KPI mereka sendiri. Karena banyak sekali perusahaan yang justru membuang-buang waktu dengan menetapkan target dan metrik yang sebenarnya tidak relevan dengan tujuan bisnis.
Kesalahan-kesalahan umum dalam menyusun KPI di bawah ini yang seharusnya dihindari:
1. Tidak membuat KPI yang spesifik dan terukur
KPI yang baik menggunakan prinsip SMART-specific, measurable, achievable, realistic, dan time-bound. Namun, banyak perusahaan justru membuat KPI yang tidak spesifik.
“Meningkatkan pertumbuhan bisnis” merupakan salah satu contoh KPI yang abstrak dan tidak bisa diukur. KPI semacam itu menimbulkan pertanyaan-pertanyaan baru seperti bagaimana pengukuran untuk menilai pertumbuhan bisnis, dalam jangka waktu berapa lama target tersebut bisa dicapai, dan siapa yang bertanggung jawab untuk pertumbuhan yang dimaksud.
Alih-alih demikian, perusahaan dapat menyusun KPI yang kuantitatif seperti “meningkatkan revenue dari strategi cold calling sebesar 25% di tahun keuangan ini”. KPI yang kualitatif juga bisa menjadi pilihan, seperti “meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20% dengan memberikan program reward setiap bulan”.
2. Mengukur terlalu banyak
Dengan bantuan berbagai tools yang semakin canggih, melacak belasan hingga puluhan metrik menjadi hal yang mudah dan instan. Namun hanya karena sesuatu dapat diukur, bukan berarti metrik tersebut relevan terhadap tujuan bisnis yang ingin dicapai.
Padahal KPI ada supaya fokus perusahaan tidak melenceng ke mana-mana. Untuk menghindari kesalahan seperti ini, selalu tetapkan tujuan dan target bisnis secara keseluruhan sebelum menyusun KPI apapun. Sebagai contoh:
Strategi bisnis: untuk meningkatkan pengguna dengan free trial selama 1 bulan
KPI terkait: tingkat konversi lead-to-trial (prospek yang menggunakan trial), tingkat konversi trial-to-customer (prospek yang akhirnya membeli full package), dan trial churn rate (prospek yang berhenti menggunakan trial dan tidak lanjut membeli paket berlangganan).
3. Tidak ada kepemilikan KPI yang jelas
Setiap KPI harus punya penanggung jawab yang jelas. Dengan adanya kepemilikan terhadap target yang sudah ditetapkan, maka transparansi untuk pertanggungjawaban akan jelas sedari awal.
Sangat penting untuk membuat satu orang bertanggung jawab atas setiap KPI, meski bukan berarti orang tersebut menjadi satu-satunya yang akan bekerja untuk mencapainya. Tetapi dengan memberikan wewenang ke satu orang, seluruh komunikasi dan pengambilan keputusan akan jauh lebih mudah.
Cobalah mengelompokkan KPI ke dalam departemen atau tim yang relevan. Contoh, KPI untuk meningkatkan customer retention, maka manajer di tim CRM (Customer Relationship Management) menjadi penanggungjawab yang tepat.
KPI Jadi Pertimbangan Merger dan Akuisisi
Pelaku usaha melakukan banyak strategi korporasi, salah satunya merger dan akuisisi atau biasa disingkat M&A. Merger berarti penggabungan dan akuisisi berarti pengambilalihan.
McKinsey menyebut ada beberapa metrik keuangan yang menjadi pertimbangan perusahaan dalam memilih target M&A, yaitu:
1. ROIC
ROIC atau Return on Invested Capital adalah pengembalian atas modal yang diinvestasikan. Metrik ini digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu perusahaan menghasilkan pengembalian efektif atas modal yang telah diperoleh dengan rumus berikut:
ROIC = laba bersih setelah pajak / modal yang diinvestasikan
2. ROE
ROE atau Return in Equity adalah pengembalian atas ekuitas, digunakan untuk mengukur seberapa efisien perusahaan dalam menghasilkan laba bagi pemegang saham. ROE dapat dihitung dengan rumus berikut:
ROE = laba bersih / ekuitas
3. Revenue growth rate
Revenue growth rate atau tingkat pertumbuhan pendapatan menjadi indikator seberapa cepat pertumbuhan perusahaan. Metrik ini sangat umum bagi perusahaan startup dan menjadi acuan solid pertumbuhan bisnis, dapat dihitung dengan rumus:
Revenue growth rate = (pendapatan bulan B - pendapatan bulan A) / pendapatan bulan A x 100
4. Gross margin
Margin kotor mengukur kemampuan perusahaan untuk menutupi harga pokok barang atau jasa yang dijual. Gross margin dapat dihitung dengan rumus berikut:
Gross margin = penjualan bersih - COGS (cost of goods sold atau harga pokok penjualan)
Seperti yang telah dibahas, KPI memang punya dua jenis utama yaitu KPI finansial dan KPI non-finansial. Namun turunan-turunan dari kedua jenis KPI tersebut sesungguhnya sangat banyak dan tidak semua terangkum dalam tulisan ini.
Lihat juga video tutorial dari dunia finansial dan bisnis dari Jack disini.
Gunakan Jack untuk kebutuhan bisnis Anda
Satu hal yang wajib menjadi pertimbangan adalah memilih KPI yang relevan bagi tujuan bisnis. Jadi, tidak semua metrik harus masuk ke dalam KPI perusahaan.
