By Penggunaan chatbot kian akrab di berbagai platform, contohnya e-commerce. Pertanyaan-pertanyaan customer yang masih umum kini bisa mendapat jawaban dalam hitungan detik saja. Pelanggan tidak perlu lagi diminta untuk berlama-lama menunggu giliran admin selesai menjawab pelanggan lain.
Namun masalah apa lagi yang bisa dipecahkan dengan kehadiran chatbot, apakah hanya sekadar balasan chat dalam waktu singkat saja? Chatbot memang bisa membantu bisnis mengoptimalkan customer service dengan menjadi lebih responsif dan tersedia selama 24 jam. Adakah manfaat lainnya?
Pengertian Chatbot
Bayangkan memiliki seorang karyawan di tim layanan konsumen yang bekerja 24 jam tanpa jeda, tidak pernah mengeluh, dan akan melakukan semua tugas berulang tanpa bosan.
Itulah keunggulan chatbot yang dirasakan banyak bisnis online. Hootsuite mendefinisikan chatbot adalah program komputer berbasis AI atau kecerdasan buatan yang dirancang untuk mempelajari dan meniru percakapan manusia.
Bisnis biasanya memanfaatkan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum, memberikan informasi produk, mengarahkan pelanggan ke halaman web yang tepat, dan mengelola transaksi dasar. Chatbot juga dapat membantu dalam otomatisasi tugas-tugas repetitif, mengurangi waktu respon, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Mengapa Penting Menggunakan Chatbot?
Bisnis cenderung menggunakan chatbot untuk menghemat biaya. Berikut rincian lebih lengkap mengapa bisnis perlu mengimplementasikan chatbot:
1. Meningkatkan user experience
Sering kali konsumen mengkontak dengan alasan mendesak, semisal adanya keluhan terkait pesanan mereka. Jika tidak direspons dalam waktu singkat, bisnis berisiko memberikan kesan negatif dalam aspek pelayanan.
Karena itu, chatbot bisa menjadi solusi ideal untuk memberikan jawaban secepat mungkin dan langsung menindaklanjuti permasalahan yang ada.
2. Mengotomatiskan penjualan
Tugas penjualan bisa berjalan otomatis lewat implementasi chatbot. Bisnis dapat mengatur chatbot untuk mengarahkan pelanggan di setiap fase customer journey yang ia lewati dari mulai melihat iklan produk, kunjungan ke website, checkout hingga pembayaran.
3. Tersedia 24/7
Ketersediaan selama 24 jam menjadi salah satu keuntungan chatbot paling signifikan. Kemampuannya untuk selalu aktif berarti pelanggan tetap bisa dilayani di luar office hour dan bahkan selama hari libur nasional.
4. Menghindari kesalahan manusia
Chatbot dapat diandalkan untuk memberikan jawaban yang konsisten dan menghindari kesalahan yang mungkin dilakukan oleh manusia. Mereka memiliki kesabaran yang tak terbatas dalam menjawab pertanyaan yang telah dijawab berulang kali.
Dengan menggunakan chatbot, bisnis dapat memastikan kualitas dan konsistensi dalam komunikasi dengan pelanggan.
5. Menghemat waktu dan tenaga kerja
Dengan menggunakan chatbot, bisnis hanya harus mengeluarkan biaya untuk membeli software komputer, bukan membayar gaji untuk karyawan baru. Hal ini membantu menghemat biaya tenaga kerja dan memungkinkan anggota tim untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.
6. Mendukung percakapan multibahasa
Jika diprogram untuk menjadi multibahasa, chatbot dapat berkomunikasi dengan audiens dalam bahasa yang mereka pahami. Hal ini membantu memperluas basis pelanggan dan memudahkan orang dengan berbagai bahasa untuk berinteraksi dengan bisnis.
Apakah Customer Lebih Memilih Chatbot?
Keunggulan chatbot dari segi penghematan biaya tidak perlu diragukan. Sprout mengungkap chatbot dapat memangkas biaya operasional hingga 30%. Penghematan dari sisi durasi pelayanan juga diprediksi mencapai 2,5 miliar jam.
Tetapi, ada hal yang tidak kalah penting, bagaimana sebenarnya chatbot dari sudut pandang pelanggan?
Survei Userlike pada Desember 2022 menemukan bahwa preferensi pelanggan terhadap chatbot bergantung pada keadaan tertentu dan sifat kebutuhannya. Meskipun beberapa pelanggan menghargai efisiensi dan kenyamanan berinteraksi dengan chatbot, yang lain masih lebih memilih agen manusia untuk pertanyaan yang lebih kompleks atau sensitif secara emosional.
Pelanggan cenderung lebih menyukai chatbot ketika mencari jawaban cepat untuk pertanyaan-pertanyaan sederhana, seperti FAQ atau informasi dasar produk.
Namun, ketika menghadapi isu yang lebih kompleks atau situasi yang membutuhkan empati dan bantuan yang mendesak, pelanggan sering kali lebih memilih agen manusia. Manusia dianggap lebih mampu memahami suasana hati pelanggan, menunjukkan empati, dan memberikan solusi yang disesuaikan.
Bagaimana Chatbot Bisa Membantu UMKM?
Bagi bisnis kecil dan menengah, chatbot dapat menjadi solusi efektif dalam menghemat biaya tenaga kerja. Chatbot bisa mengambil alih pekerjaan-pekerjaan mendasar yang berhubungan dengan pelanggan.
Cara kerjanya dengan merespons keyword atau kata kunci tertentu dengan spesifik. Misalnya, chatbot bisnis clothing dapat diprogram untuk menjawab kata kunci “apakah produk XYZ ready stock?” dengan memeriksa database yang menyimpan informasi stok barang, jika ada chatbot menjawab “Ya”, jika tidak akan dijawab dengan “Tidak”.
Katakanlah setelah chatbot menjawab “Ya”, ia akan mengarahkan konsumen untuk segera melakukan transaksi sebelum stok habis. Jika jawabannya “Tidak”, ia akan mengirimkan link katalog produk serupa yang masih tersedia untuk dibeli.
Di bawah ini beberapa ide pengaplikasian chatbot bagi UMKM:
1. Pusat Bantuan Otomatis
Buat chatbot untuk memberikan bantuan dan jawaban cepat kepada pelanggan. Chatbot dapat memberikan informasi tentang produk atau layanan, mengatasi masalah atau pertanyaan umum, memberikan panduan penggunaan, dan membantu pelanggan menemukan solusi yang mereka butuhkan.
2. Pemesanan dan Pembayaran
Integrasikan chatbot dengan sistem pemesanan dan pembayaran online. Pelanggan dapat menggunakan chatbot untuk melakukan pemesanan, memeriksa ketersediaan produk, mengecek status pengiriman, dan melakukan pembayaran dengan mudah.
3. Notifikasi dan Pemberitahuan
Gunakan chatbot untuk mengirimkan notifikasi kepada pelanggan mengenai penawaran khusus, diskon, atau acara mendatang. Chatbot dapat mengingatkan pelanggan tentang tanggal kedaluwarsa atau memperingatkan mereka tentang penawaran terbatas.
Kelemahan Chatbot
Meskipun chatbot memiliki banyak keuntungan, ada beberapa kelemahan yang perlu diperhatikan, antara lain:
1. Keterbatasan dalam memahami konteks
Chatbot cenderung menghadapi kesulitan dalam memahami konteks atau nuansa dalam percakapan. Mereka mungkin kesulitan mengenali frasa atau pertanyaan yang kompleks, sehingga dapat memberikan jawaban yang tidak sesuai atau kurang memadai.
2. Tidak bisa berempati selayaknya manusia
Chatbot seperti namanya, pada dasarnya hanya robot atau mesin yang tidak memiliki emosi seperti manusia. Mereka tidak dapat merespons perasaan pelanggan dan hanya dapat memberikan jawaban terhadap masalah yang telah diprogram sebelumnya saat data training.
3. Memerlukan maintenance secara teratur
Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memiliki informasi terkini dan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar. Karena itu, chatbot membutuhkan maintenance dan update terus-menerus agar tetap efektif dan relevan.
Gunakan Jack untuk kebutuhan bisnis Anda
Chatbot membawa manfaat besar bagi bisnis dengan meningkatkan efisiensi, respons cepat, dan layanan pelanggan yang tersedia 24/7. Meskipun preferensi pelanggan dapat bervariasi, penggunaan chatbot yang disesuaikan dengan baik dapat meningkatkan user experience dan membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.
